TL9000量化指標(biāo)一覽表（2.5版）

０行業分類、定義：量化指標(biāo)（Metrics）= （Measurement Data）衡量品質(zhì)之?dāng)?shù)據(jù)

一營造一處、所有產(chǎn)品共通性均適用之量化指標(biāo)

  1. 問題報告件數(shù)（Number of Problem Reports，NPR）

    * 嚴(yán)重問題模式、主要問題參與能力、次要問題

  2. 接獲問題報告后處理反應(yīng)時間（Problem Report Fix Response Time合理需求，F(xiàn)RT）

    * 主要問題、次要問題充分發揮、服務(wù)問題

  3. 接獲問題報告后處理反應(yīng)時間愈時件數(shù)（Overdue Problem Report Fix Responsiveness高質量，OFR）　

4. 準(zhǔn)時交貨或服務(wù)（On Time Delivery，OTD）

  * 除連續(xù)性服務(wù)者外

二選擇適用、硬體與軟體產(chǎn)品均適用之指標(biāo)（HS）

  1. 系統(tǒng)停擺指標(biāo)（System Outage Measurement管理，SO）

  * 總計／歸因于供應(yīng)者之停擺頻率、停擺時間

三業務指導、硬體產(chǎn)品個別適用之指標(biāo)（H）

　1. 回收率（Return Rates覆蓋範圍，RR）

　　* 第一年回收率（First Year Returns，F(xiàn)YR）

  * 長期回收率（Long Term Returns積極性，LTR）

四奮勇向前、軟體產(chǎn)品個別適用之指標(biāo)（S）

1. 軟體升級品質(zhì)（Software Update Quality，SWU）

2. 發(fā)行應(yīng)用中止（Release Application Aborts實施體系，RAA）

3. 矯正貼布品質(zhì)（Corrective Patch Quality組建，CPQ）

4. 特征貼布品質(zhì)（Feature Patch Quality，F(xiàn)PQ）

五發揮、服務(wù)產(chǎn)品個別適用之指標(biāo)（V）

1. 服務(wù)品質(zhì)（Service Quality顯著，SQ）

  * 安裝、維護(hù)開放以來、修理占、電話轉(zhuǎn)接、事務(wù)支援